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Fiche pratique

Achat à distance : information du consommateur avant la commande

Vérifié le 03/08/2022 – Direction de l’information légale et administrative (Premier ministre)

Le professionnel qui propose à un consommateur un bien ou un service à distance doit vous fournir plusieurs informations avant la commande.

Quelles sont ces informations ? Comment le professionnel doit-il vous les communiquer ? Nous vous présentons les informations à connaître.

Le professionnel doit vous communiquer les informations en français, de manière claire et compréhensible ou les mettre à votre disposition par tout moyen adapté à la technique de communication à distance utilisée. S’il ne le fait pas, le professionnel engage sa responsabilité et peut être sanctionné par une amende.

  À savoir

en cas de démarchage par téléphone, le professionnel doit vous indiquer, au début de la conversation, son identité et le caractère commercial de l’appel.

3 conditions doivent être réunies :

  • Il s’agit de tout contrat conclu entre un professionnel et un consommateur dans le cadre d’un système organisé de vente ou de prestation de services à distance
  • Il n’y a pas de présence physique simultanée du professionnel et du consommateur
  • Une ou plusieurs techniques de communication à distance sont utilisées jusqu’à la conclusion du contrat (site internet, mail, téléphone, MMS, SMS, …)

 Attention :

La réglementation des contrats à distance ne concerne pas les contrats suivants :

  • Contrat portant sur les services sociaux, y compris le logement social, l’aide à l’enfance et aux familles. Toutefois, la garde d’enfants, l’assistance aux personnes âgées ou handicapées ou ayant besoin d’une aide personnelle à leur domicile ou d’une aide à la mobilité favorisant leur maintien à domicile, les services aux personnes à leur domicile portant sur les tâches ménagères ou familiales sont concernés.
  • Contrat portant sur les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé (y compris la prescription, la délivrance et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux)
  • Contrat portant sur certains jeux d’argent et hasard et les transactions portant sur des paris ;
  • Contrat portant sur les services financiers
  • Contrat portant sur un forfait touristique
  • Contrat portant sur les contrats d’utilisation de biens à temps partagé (timeshare), les contrats de produits de vacances à long terme et les contrats de revente et d’échange
  • Contrat rédigé par un officier public
  • Contrat portant sur la fourniture de denrées alimentaires, de boissons ou d’autres biens ménagers de consommation courante, qui sont livrés physiquement par un professionnel lors de tournées fréquentes et régulières au domicile ou au lieu de résidence ou de travail du consommateur
  • Contrat portant sur certains services de transport de passagers
  • Contrat conclu au moyen de distributeurs automatiques ou de sites commerciaux automatisés
  • Contrat conclu avec des opérateurs de télécommunications pour l’utilisation des cabines téléphoniques publiques ou conclus aux fins d’une connexion unique par téléphone, internet ou télécopie, (notamment les services et produits à valeur ajoutée accessibles par voie téléphonique ou par SMS)
  • Contrat portant sur la création, l’acquisition ou le transfert de biens immobiliers ou de droits sur des biens immobiliers, la construction d’immeubles neufs, la transformation importante d’immeubles existants ou la location d’un logement résidentiel
  • Contrat portant sur des biens vendus sur saisie ou de quelque autre manière par autorité de justice

La réglementation des contrats à distance s’applique également aux contrats suivants :

  • Contrat de fourniture d’eau, de gaz ou d’électricité, uniquement lorsqu’il n’est pas conditionné dans un volume délimité ou en quantité déterminée, et contrat de fourniture de chauffage urbain
  • Contrat portant sur la fourniture de contenu numérique sans support matériel (par exemple, applications, jeux, musique, vidéos ou textes en téléchargement ou streaming)

Un vendeur professionnel doit vous livrer certaines informations avant l’achat.

Ces informations sont les suivantes :

  • Caractéristiques essentielles du bien, du service, du service numérique ou du contenu numérique
  • Prix du bien, du service, du service numérique ou du contenu numérique
  • Date à laquelle ou le délai dans lequel le professionnel s’engage à livrer le bien ou à fournir le service, le service numérique ou le contenu numérique
  • Informations sur son identité, ses coordonnées postales, téléphoniques et électroniques, les conditions de résiliation, les modes de règlement des litiges. Mais aussi sur les autres conditions contractuelles et, s’il y a lieu, les coûts de l’utilisation de la technique de communication à distance, à l’existence de codes de bonne conduite et aux cautions et garanties financières.
  • S’il y a lieu, informations sur les garanties légales, les fonctionnalités, la compatibilité et l’interopérabilité du contenu numérique, du service numérique ou du bien comportant des éléments numériques, les autres conditions contractuelles, l’existence de toute restriction d’installation de logiciel
  • Possibilité de recourir à un médiateur de la consommation
  • Lorsque le droit de rétractation existe, conditions, délai, conditions d’exercice de ce droit et formulaire type de rétractation
  • S’il y a lieu, le fait que le consommateur paye les frais de renvoi du bien en cas de rétractation et, pour les contrats à distance, le coût de renvoi du bien lorsque celui-ci, en raison de sa nature, ne peut normalement être renvoyé par la Poste (réfrigérateur par exemple)
  • Information sur l’obligation que le consommateur doit payer des frais lorsqu’il exerce son droit de rétractation dans le cas d’un contrat de prestation de services, de distribution d’eau, de fourniture de gaz ou d’électricité et d’abonnement à un réseau de chauffage urbain dont il a demandé expressément l’exécution avant la fin du délai de rétractation
  • Lorsque le droit de rétractation ne peut pas être exercé (vente aux enchères par exemple), l’information selon laquelle le consommateur ne bénéficie pas de ce droit ou les circonstances dans lesquelles il le perd
  • S’il y a lieu, application d’un prix personnalisé sur la base d’une prise de décision automatisée

En principe, ces informations apparaissent dans les conditions générales de vente (CGV) et les conditions d’utilisation (CGU).

Vous devez pouvoir y accéder directement avant la conclusion du contrat. Vous devez pouvoir également les conserver et les reproduire (par exemple, les enregistrer et les imprimer).

  À savoir

Dans le cas d’une vente aux enchères publiques, les informations sur l’identité et aux coordonnées postales, téléphoniques et électroniques du professionnel peuvent être remplacées par celles du mandataire.

Tant qu’elle vous est accessible en ligne, une offre engage le vendeur à la distribuer. Le vendeur est responsable de ce qu’il annonce et diffuse.

Le professionnel est chargé de prouver qu’il a bien respecté son obligation d’information, à votre égard, avant la conclusion du contrat (on parle d’information précontractuelle).

  À savoir

d’autres informations complémentaires spécifiques à certains secteurs peuvent s’ajouter à ces dispositions. Il peut s’agir notamment de la liste des ingrédients, la dénomination de vente, la quantité et/ou la catégorie des ingrédients, la quantité nette dans le cadre de la vente de denrées alimentaires.

Le vendeur de biens ou le prestataire de services doit vous communiquer ou mettre à votre disposition les informations suivantes :

  • Nom ou dénomination sociale, adresse géographique où il est établi, numéro de téléphone, son adresse électronique et, s’il y a lieu, l’adresse géographique et l’identité du professionnel pour le compte duquel il agit
  • S’il y a lieu, les moyens de communication en ligne complémentaires à ceux mentionnés ci-dessous. Ces moyens vous garantissent d’être en mesure de conserver tous les échanges écrits avec le professionnel sur un support durable, y compris la date et l’heure de ces échanges
  • Si elle diffère de l’adresse ou le professionnel est établi, l’adresse géographique de son siège commercial. S’il y a lieu, celle du professionnel pour le compte duquel il agit, à laquelle vous pouvez adresser une éventuelle réclamation

À votre demande, le prestataire de services doit par ailleurs pouvoir vous fournir certaines données complémentaires. Il peut s’agir d’informations sur ses activités pluridisciplinaires, ses partenaires et sur les mesures prises pour éviter les conflits d’intérêt. Il doit pouvoir également vous fournir, pour les professions réglementées, une référence aux règles professionnelles applicables dans le pays européen dans lequel il est établi et aux moyens d’y accéder.

 À noter

en cas de démarchage par téléphone, le professionnel doit vous donner son identité ou celle de la personne pour le compte de laquelle il appelle, et la nature commerciale de son appel. Ces informations doivent vous être données en français, de manière claire, précise et compréhensible.

Le professionnel vous indique également que vous avez la possibilité de vous inscrire gratuitement sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique.

Le professionnel doit vous informer sur les caractéristiques essentielles du bien ou de la prestation de service qu’il vous propose.

Le produit ou le service doit être décrit de manière aussi précise que possible qualitativement et quantitativement (fiche technique ou descriptive, exemple : fiche produite en matière d’étiquetage énergétique).

Le professionnel doit vous donner ces informations de manière lisible et compréhensible par écrit ou de manière télévisuelle par exemple, en fonction du support de communication à distance utilisé.

Les photographies, qui présentent le produit à vendre, ne peuvent pas être données à titre indicatif.

Le vendeur doit vous livrer un bien conforme à l’offre du contrat.

S’il s’agit d’un contenu numérique, le vendeur doit aussi vous fournir si nécessaire les informations suivantes :

  • Compatibilité du contenu numérique avec certains matériels ou logiciels (restrictions et incompatibilités techniques)
  • Fonctionnalités du contenu numérique utilisé (notamment les possibilités de reproduction ou les mesures de protection techniques)
  • Coût d’utilisation de la technique de communication à distance utilisée si ce coût n’est pas calculé sur le tarif de base
  • S’il y a lieu, toute compatibilité et interopérabilité (communication) pertinentes des biens comportant des éléments, des contenus et des services numériques dont le professionnel a ou devrait raisonnablement avoir connaissance

Le vendeur d’un produit ou le prestataire d’un service doit vous informer du prix et de ses composantes.

 Exemple

Le prix doit être donné en euros TTC et doit comprendre les redevances applicables.

 Exemple

Le prix d’un ordinateur doit être indiqué X € TTC, dont X € d’éco-participation.

Le prix doit vous être indiqué de façon précise avant la conclusion du contrat, par tout moyen faisant preuve (fiche produit ou devis par courriel par exemple).

Lorsque le prix annoncé ne comprend pas un élément ou une prestation de services indispensables à l’emploi ou à la finalité du produit ou du service proposés, cette particularité doit être indiquée explicitement.

Les frais d’envoi ou de livraison et de mise en service des produits doivent être inclus dans le prix de vente, sauf si leur montant est indiqué en supplément ou si le prestataire est choisi par vos soins. Si ces prestations sont payantes, vous devez être informé de leur montant avant la conclusion du contrat.

  À savoir

si le professionnel ne peut pas vous donner à l’avance un prix exact, il doit vous fournir des éléments de calcul du prix (cours ou indice officiels, prix unitaire ou prix de base). En l’absence de votre consentement pour tout paiement supplémentaire venant s’ajouter au prix de l’objet principal du contrat, vous êtes en droit d’en demander le remboursement.

Le vendeur doit vous préciser dans son offre les informations suivantes :

  • Conditions de livraison et d’exécution du contrat et, si le contrat ne peut pas être immédiatement exécuté, la date ou le délai auquel il s’engage à vous livrer le bien ou à vous fournir le service. Sans indication, le professionnel livre ou exécute la prestation au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat
  • Conditions de paiement du bien ou de la prestation
  • Conditions prévues pour le traitement des réclamations
  • Durée du contrat (et si nécessaire sa durée minimale)
  • Existence éventuelle d’une caution ou d’autres garanties financières que vous devrez payer ou fournir et leurs conditions
  • S’il y a lieu, existence et conditions d’exercice de la garantie légale de conformité, de la garantie légale des vices cachés, de la garantie commerciale et du service après-vente (SAV)

Vous devez avoir accès à un formulaire type de rétractation et être tenu au courant des informations suivantes :

  • Conditions d’exercice de votre droit de rétractation ou, si ce droit ne s’applique pas, de son absence
  • Frais de renvoi du bien que vous devrez éventuellement payer en cas de rétractation, si le renvoi n’est pas possible par courrier
  • Frais dus si vous vous rétractez d’un contrat de prestation de services dont l’exécution a commencé à votre demande avant la fin du délai de rétractation

Vous devez être informé de la date limite de résiliation (au moyen d’un encadré apparent) et des conditions de résiliation du contrat s’il s’agit d’un contrat à durée indéterminée ou à tacite reconduction c’est-à-dire renouvelé automatiquement sans action de votre part.

L’information doit être faite par lettre nominative ou courrier électronique dédié, au plus tôt 3 mois et au plus tard 1 mois avant la date d’échéance.

Vous devez également être informé des modes de règlement des litiges (notamment la législation applicable et la juridiction compétente, la possibilité de recourir à une procédure de médiation).

Lorsque la technique utilisée impose des limites d’espace (téléphones portables) ou de temps (spot téléachat) pour la présentation des informations, le professionnel doit fournir au moins les éléments suivants :

  • Caractéristiques essentielles des biens et des services
  • Prix
  • Identité
  • Durée du contrat
  • Droit de rétractation

Ces informations doivent être fournies par le professionnel avant la conclusion du contrat.

Le professionnel transmet les autres informations prévues par tout autre moyen adapté à la technique de communication à distance utilisée.

Les règles diffèrent selon que le vendeur soit situé en France, dans l’Union européenne (UE) ou à l’étranger.

Pour en savoir plus